Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?
Définition et types de démarchage
Le démarchage téléphonique est une pratique commerciale qui consiste, pour un professionnel, à contacter un particulier par téléphone dans le but de lui vendre des produits ou des services. C’est une forme de marketing direct, tout simplement. Il existe plusieurs formes de démarchage, du simple appel pour présenter une offre à une conversation beaucoup plus scénarisée visant à conclure une vente sur-le-champ ou bien obtenir un rendez-vous. Cette démarche commerciale peut être initiée par une entreprise directement ou par un centre d'appels sous-traitant.
Différence entre démarchage téléphonique et prospection
On confond souvent les deux, mais il y a une nuance. La prospection est un terme plus large qui englobe toutes les actions visant à trouver de nouveaux clients. Le démarchage téléphonique est l'une des techniques de cette prospection. On peut aussi faire de la prospection par email, sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, ou encore sur le terrain. Le démarchage qui nous intéresse ici est donc une méthode spécifique de contact direct d'un appel par des professionnels.
Législation et réglementation du démarchage téléphonique en France
Face à la multiplication des abus, les pouvoirs publics ont essayé de durcir le ton, sans y parvenir puisqu'aujourd'hui nous sommes toujours harcelés. Le cadre légal du démarchage en France est aujourd'hui bien plus strict qu'auparavant mais pour autant beaucoup plus intrusif et surtout rien ne change.
Loi de 2020 et ses modifications
Un grand tour de vis a été donné avec la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020. Cette nouvelle législation est venue renforcer l'encadrement du démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux. Elle a posé des bases claires, notamment sur les horaires autorisés et l'obligation d'obtenir un consentement clair. Depuis, des décrets d'application sont venus préciser ces règles, comme le fameux décret du 13 octobre 2022, qui a fixé des plages horaires très précises pour ces appels. Le démarchage commercial est ainsi autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Il est formellement interdit le week-end et les jours fériés.
Consentement du consommateur : obligation et modalités
C'est le cœur du réacteur de la protection. Le principe est simple : une entreprise ne peut plus vous appeler à froid sans aucune forme d'accord préalable, surtout si vous êtes sur une liste d'opposition. Pour qu'un démarchage soit légal dans de nombreux secteurs, il faut qu'il existe un contrat en cours entre vous et le professionnel. Si ce n'est pas le cas, la démarche est souvent illicite. De plus, la loi impose une clarté totale : le démarcheur doit décliner son identité et la nature commerciale de son appel dès le début de la conversation. Dans les faits il n'en n'est rien, la majorité des appels ne respectent pas les lois et je ne vous parle même pas des arnaques par téléphone.
Sanctions en cas de démarchage abusif
Les entreprises qui ne respectent pas le cadre légal s'exposent à de lourdes sanctions administratives. On parle ici d'amendes pouvant atteindre plusieurs dizaines de milliers d'euros pour une personne physique et un pourcentage significatif du chiffre d'affaires pour une personne morale. Ces mesures dissuasives visent à assainir les pratiques du secteur. Dans les faits c'est très rare qu'une entreprise soit condamnée car la plupart du temps elle se trouve à l'étranger.
Bloctel : inscription, fonctionnement et limites
Le service Bloctel est le principal dispositif public pour lutter contre le démarchage téléphonique. C'est une liste d'opposition au démarchage téléphonique entièrement gratuite, gérée par l'État. En théorie, une fois votre numéro de téléphone inscrit sur le site Bloctel (gouv fr), les professionnels n'ont plus le droit de vous appeler.
Pour s'inscrire, la démarche est simple : rendez-vous sur le site officiel, entrez vos numéros (fixe et/ou mobile) et validez votre inscription. La protection est effective 30 jours après la confirmation. Cependant, Bloctel a ses limites et pour avoir testé moi même le service, je reçois encore au moins 10 à 20 appels de démarchage par semaine. Le dispositif ne concerne pas les instituts de sondage, les associations à but non lucratif, ni les entreprises avec lesquelles vous avez un contrat en cours.
Le démarchage téléphonique abusif : comment le reconnaître ?
Tout démarchage n'est pas forcément abusif. Mais certains signaux doivent immédiatement vous alerter.
Appels répétés et intempestifs
Recevoir plusieurs appels par jour du même numéro ou de numéros différents pour la même offre est un signe clair de harcèlement. C'est une pratique illégale.
Propositions commerciales agressives ou trompeuses
Si votre interlocuteur vous met la pression, vous promet des miracles, ou reste flou sur les conditions de son offre, méfiance. Un démarchage honnête doit être transparent.
Demandes d’informations personnelles sensibles
Ne communiquez jamais vos coordonnées bancaires, votre numéro de sécurité sociale, le numéro de votre compte en ligne ni aucun mot de passe ou d'autres données personnelles par téléphone lors d'un appel non sollicité. C'est souvent le signe d'une tentative d'arnaque.
Tentatives d’arnaque ou de fraude
Le démarchage est un canal privilégié pour les escrocs. Les arnaques au Compte Personnel de Formation (CPF), aux aides publiques pour la rénovation énergétique ou aux placements financiers frauduleux sont monnaie courante. Soyez vigilant.
Comment se protéger du démarchage téléphonique abusif ?
Face à ce fléau, l'inaction n'est pas une option. Voici un plan d'action concret.
S’inscrire sur Bloctel
C'est la première étape, indispensable. Même s'il n'est pas parfait, le service Bloctel filtre une grande partie des appels non désirés. C'est la base de votre protection. Pensez à renouveler votre inscription, car elle n'est pas éternelle.
Refuser poliment les appels non sollicités
Dès le début de l'appel, si la proposition ne vous intéresse pas, dites-le calmement mais fermement : "Je vous remercie, mais je ne suis pas intéressé(e), je vous demande de supprimer mon numéro de vos fichiers". Inutile de vous justifier. Vous pouvez ensuite fermer la conversation.
Identifier et signaler les numéros abusifs
De nombreux sites et applications permettent d'identifier l'origine d'un numéro inconnu. Si vous confirmez qu'il s'agit de démarchage abusif, signalez-le ! Vous pouvez le faire directement depuis votre espace personnel sur le site Bloctel (gouv fr). Vous pouvez également signaler les SMS indésirables en les transférant au 33700.
Bloquer les numéros indésirables
La plupart des smartphones permettent de bloquer très facilement les numéros. C'est une solution efficace au cas par cas pour ne plus jamais recevoir d'appel d'un contact identifié comme indésirable.
Utiliser une application anti-spam
Il existe des applications dédiées qui filtrent et bloquent automatiquement les appels et SMS de démarchage connus, en se basant sur une liste de numéros mise à jour par la communauté. Une solution moderne et efficace.
Démarchage téléphonique et rénovation énergétique
Ce secteur a été tellement touché par les fraudes et le démarchage agressif qu'il fait l'objet d'un encadrement spécifique.
Interdiction du démarchage pour les travaux de rénovation énergétique
C'est une information capitale : depuis la loi du 24 juillet 2020, le démarchage téléphonique pour la vente d'équipements ou la réalisation de travaux de rénovation énergétique est purement et simplement interdit. Cela concerne l'isolation, les pompes à chaleur, les panneaux solaires, etc. Si vous recevez un tel appel, vous savez immédiatement qu'il est illégal. L'objectif est de lutter contre les fraudes aux aides publiques et de protéger les ménages qui souhaitent réaliser des économies d'énergie.
Exceptions et cas particuliers
L'interdiction ne s'applique que si la prise de contact initiale se fait par téléphone. De plus, si vous avez déjà un contrat en cours avec un fournisseur d'énergie pour des services similaires, il est autorisé à vous contacter. Mais la sollicitation pour un nouveau contrat de rénovation reste prohibée.
Vos droits en cas de démarchage abusif
Vous n'êtes pas seul(e). La loi vous donne des moyens d'agir.
Porter plainte auprès des autorités compétentes (DGCCRF, CNIL)
Si vous êtes victime de démarchage abusif, vous avez plusieurs recours. Vous pouvez déposer un signalement auprès de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). Si le problème concerne l'utilisation de vos données personnelles, c'est la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) qu'il faut contacter. Ces signalements sont essentiels pour que des enquêtes soient ouvertes.
Faire valoir vos droits auprès de l’entreprise
Vous pouvez également exercer votre droit d'opposition directement auprès de l'entreprise qui vous a contacté, par courrier recommandé avec accusé de réception. Elle a l'obligation légale de supprimer vos coordonnées de ses listes de prospection.
Questions fréquentes
Puis-je être démarché si je suis inscrit sur Bloctel ?
Oui, dans certains cas. Bloctel n'interdit pas les appels des instituts de sondage, des associations caritatives ou des entreprises avec lesquelles vous avez un contrat en cours (votre banque, votre assureur, etc.). Cependant, même dans ce cadre, vous pouvez exercer votre droit d'opposition au démarchage.
Quelles sont les plages horaires autorisées pour le démarchage téléphonique ?
Le démarchage téléphonique des consommateurs est autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est totalement interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés.
Comment signaler un démarchage abusif ?
Le moyen le plus simple est de vous connecter à votre espace personnel sur le site Bloctel et de remplir le formulaire de réclamation. Vous pouvez également le faire sur le site SignalConso de la DGCCRF. Pour les SMS, transférez le message au 33700.
Quelles sont les sanctions pour les entreprises qui pratiquent le démarchage abusif ?
Les amendes administratives peuvent aller jusqu'à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. Ces sanctions peuvent être rendues publiques, ce qui nuit gravement à l'image des entreprises contrevenantes.
Ressources utiles
Pour aller plus loin et agir concrètement, voici quelques liens essentiels.
- Lien vers le site de Bloctel : bloctel.gouv.fr
- Lien vers le site de la DGCCRF via SignalConso : signal.conso.gouv.fr
- Lien vers le site de la CNIL : cnil.fr
Exemples de modèles de lettres pour signaler un démarchage abusif
Vous pouvez trouver des modèles de lettres pour exercer votre droit d'opposition sur les sites des associations de consommateurs ou directement sur le site du service public. Un exemple simple consiste à indiquer clairement vos nom, prénom, le numéro de téléphone concerné et à formuler votre demande de suppression de leurs listes de prospection en vertu de vos droits.
Le combat contre le démarchage téléphonique abusif est l'affaire de tous. En connaissant vos droits et les outils à votre disposition, vous pouvez activement participer à l'assainissement de ces pratiques. N'hésitez pas à partager cet article et suivez-nous sur les réseaux sociaux pour plus d'info.
